Pour « réenchanter » le quotidien des salariés, les entreprises misent sur les « hospitality officers »

Midi. Le temps s’accélère dans le vaste hall de Panorama, le siège du groupe Sodexo, à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine). En cette fin septembre, le tourniquet de l’entrée valse sans discontinuer. « Bonjour Angelo, ça va ? », lance, depuis le comptoir d’accueil, Marine Mariani, lunettes rouges et tailleur bleu marine impeccable. Un homme en costume-cravate s’arrête pour déposer une pile de courriers à destination d’un autre site du groupe. « La navette interne partira cet après-midi », lui dit poliment Marine quand s’élève une voix paniquée. « Did anyone bring you a pair of Jimmy Choo sunglasses ? » [« Quelqu’un vous a-t-il rapporté des lunettes de soleil Jimmy Choo ? »], demande une petite brune, l’air défait. Marine lui fait non de la tête, mais s’empresse de lancer un avis de recherche sur l’intranet. « L’hospitality officer est un peu comme la gouvernante générale d’un hôtel, explique la jeune femme. Il assure l’accueil, supervise les services de conciergerie. Son rôle est de se mettre au service des collaborateurs et de faire en sorte qu’il n’y ait aucun caillou dans leur chaussure. »
Sur son site, Sodexo en a recruté quatre, pour près de 400 collaborateurs. Le Covid-19 a été un catalyseur. « Après la pandémie, les salariés n’étaient pas très enclins à revenir au présentiel, observe Maïté Berrier-Cybal, directrice de l’expérience occupant chez Sodexo. Pour leur donner envie, il fallait réenchanter le bureau en facilitant leur quotidien. »
La sauce a tellement pris en interne que le leader de la restauration collective a aussi développé une offre d’hospitality à destination des entreprises. « On intervient surtout dans les sièges sociaux parisiens de plus de 10 000 mètres carrés, précise Maïté Berrier-Cybal. Mais la demande est exponentielle partout en France. »
Pourtant, il y a encore dix ans, personne ou presque ne connaissait ce métier. Tout a commencé dans les années 2010 dans l’hôtellerie. « Le secteur était alors en pleine transformation, rappelle Manuel Heurteux, directeur exécutif du MSC hospitality management à l’Essec. En quelques années, il est passé d’une approche très artisanale à une approche beaucoup plus professionnelle. Il faut savoir gérer à la fois les ressources humaines et financières, le marketing, l’organisation d’événements et la satisfaction des clients. »
Pour accompagner le mouvement, les écoles se sont mobilisées. Dès 1981, l’Essec a ainsi ouvert, en partenariat avec l’université Cornell, aux Etats-Unis, le MSC hospitality management, le premier programme de gestion hôtelière de niveau master en Europe. « C’est un cursus entièrement en anglais qui forme non pas aux métiers opérationnels, mais plutôt à des postes de middle management et de senior management, ainsi qu’à la création de chaînes hôtelières », souligne Manuel Heurteux. Près de 1 700 étudiants y ont été formés en un peu plus de quarante ans.
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